O setor de telefonia móvel no Brasil vem tem ganho por diversos anos seguidos as primeiras colocações em reclamações dos consumidores.
Obviamente você, leitor deste blog, provavelmente o está fazendo através de um tablet ou smartphone neste momento. Possivelmente no seu notebook usando um modem com um chip de dados. Desta maneira, você sabe, que esse ranking de reclamações é plenamente fundamentado pois você também tem muitas reclamações sobre a sua companhia de telefonia móvel, não importa qual seja.
Eu já estou neste mercado há alguns anos e também posso afirmar: não existe empresa perfeita, todas têm muitos defeitos.
Vamos lá: quando todas as empresas de um determinado setor apresentar diversas falhas e todas constam entre as que possuem mais reclamações no Procon, você pode questionar não somente as empresas, mas o setor em si.
Passando à velha analogia da escola: quando todos os alunos estão com nota baixa, o problema não está nos alunos, mas no professor.
Comecei a pensar sobre isso e levantei alguns dados. Abaixo coloquei o histórico de linhas de celulares no Brasil desde a privatização da telefonia móvel, em 1998:
Não sei se todos lembram mas, até esta data, o setor era 100% governamental, onde uma linha custava em torno de R$ 5 mil reais e era extremamente difícil conseguir uma. Lembre-se: 5 mil reais em 1998, era um montante bem considerável.
Do dia para a noite, em 1998, você deixou de ter essa dificuldade e poderia simplesmente ir à uma loja, a qualquer momento e comprar a sua linha nova pagando o montante de R$ 0,00 por ela. O seu custo seria somente o do aparelho celular e dos gastos que fossem feitos com a linha.
Me lembro até hoje da fila enorme no varejo, foi no natal, e todos estavam entusiasmados com sua nova aquisição. E digo mais, todos estavam comprando e nem mesmo rede existiam direito. Inicialmente existia rede somente nas áreas mais nobres.
Este entusiasmo obviamente gerou um crescimento absurdo, em especial no primeiro ano: o Brasil saiu de 7,3 milhões de celulares para 15 milhões em 1 ano! o setor de telefonia móvel dobrou de tamanho em 1 ano, isso é gigante.
No ano seguinte, o setor cresceu mais 50% e no outro mais 24%. Ou seja, nos primeiros 3 anos de vida o setor cresceu 400%.
A infra estrutura existente até 1998 era ínfima e ficou restrita à atual Vivo. Todas as demais: Claro, Tim e Oi, precisaram construir tudo do zero. Mesmo assim, até a própria Vivo precisou construir muitas antenas e estrutura de rede para expandir a ínfima estrutura que herdou.
Para ilustrar essa grandiosidade, a TIM, eleita por muitos como a pior operadora em qualidade, começou a construir sua rede em 1998 e em 2009 já possuía 12.325 antenas instaladas no Brasil! E deste ano até 2013 ela construiu mais 1.000 antenas. São número grandiosos e, mesmo assim, ela ainda é considerada a pior operadora.
Qual o cenário que estou tentando mostrar? as operadoras estão trabalhando em ritmo acelerado e desordenado desde sua criação, em 1998, puxadas pelo forte crescimento de linhas mas também pela demanda de novos serviços como internet nos celulares, streamming de música, video on demand e outros.
Esse ritmo acelerado tem diversas consequências: empresas mal estruturadas, com funcionários mal qualificados, com remuneração em geral abaixo do mercado e, como não poderia deixar de ser, com falta de investimentos em algumas áreas.
A Claro, por exemplo, anunciou investimentos na casa dos 10 bilhões no biênio 2013-2014. Quantas empresas brasileiras investem 10 bilhões em 2 anos ?? Não é um investimento pequeno...
É claro que todo esse investimento desenfreado, necessário ao provimento de serviços, num curto espaço de tempo, que não possibilitou as empresas uma organização plena de seus processos, headcount e áreas acaba culminando também numa prestação de serviço que fica aquém do que os consumidores desejam.
Como resolver isso ? acredito que a entrada de ao menos 2 concorrentes de peso, em especial nas grandes capitais como São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Brasília, forneceria mais mão de obra e investimentos ao setor, possibilitando o atendimento da demanda reprimida.
Por hora, nós consumidores devemos escolher não a melhor empresa, mas a menos pior, infelizmente.
Abraços
